打造可持续发展的药店核心竞争力

我们公司在长沙，大家都知道长沙有老百姓、益丰两大上市连锁，所以我们也生活在水深火热之中。五年前，有记者采访我，让我总结一下五年规划，我当时的回答是“活着”。

五年后，我们药房在没有打价格战、没搞会员制的情况下活下来了。凭什么？这就是我今天要跟大家分享的内容——打造可持续发展的药店人才培训体系建设。

打造拿武器的“人”与“部队”

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要人才做什么？这个问题有点幼稚，但是很多人都没有透彻的理解。我们怎么经营一个赚钱的药店？关键点就在人才体系的架构。

如今，药店圈都在尝试各个方面的发展方向，包括O2O、医疗器械、慢病管理和中医馆等等。这些方向都对，但是这些事要做成，就离不开“人”。

我们要经营一个赚钱的药店关键点在那里？有人说，商场如战场，关键就是把武器装备准备好，让别人不敢来侵犯。其实，真正的关键点是“武器”和“拿武器的人”。对于药店来说，武器就是商品力，拿武器的人就是药店店员。

这里讲的“人”包括员工本身，以及由很多员工做成的“团队”，这群人聚集在一起有凝聚力。那么，我们需要怎么样的人呢？

我举个例子，有种员工专业技能很强、很会卖货，但是他不服从安排，经常传播负能量，搞得军心不稳；另外，还有一种就是专业技能方面有所欠缺，但是学习心态很好，上进心很强。这两种人都不完美，你会选哪一种？

事实上，药店在用人的时候，往往本末倒置。挑选员工最关键的是心态，也就是职业素养，这个应该摆在更前面。与其去外面“挖”人才，不如在企业内部“挖”文化，在内部挖掘合格的人才好好培养。

我们药店面临最大的问题是什么？不是市场小，而是留不住人。所以我们要做的首先是清晰到底需要什么样的人，职业素养是最基本的。其次，人才应该以内部培训为主。

设计合理的人力资源体系

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对于二三线城市来说，我们吸引人的能力会比一线城市连锁要差，所以要找出自己差异化的优势。

首先，你的人力资源应该设计出一套体系，你希望你的员工做什么，就让他在这个事情上占便宜，你不希望你的员工做什么，那么他做这个事儿就会吃亏。

举个例子，同样两个员工跟顾客吵起来了。主管找他们谈话。员工A说：顾客骂了我没关系，但是为什么骂我妈？我一生气就回嘴了。主管听了觉得员工A情有可原，并安慰了几句。

员工B说：其实我吵架的时候如果有句话不说的话，肯定不会激怒顾客，主要是我自己的原因。从他的回复中，可以听出问题是由这个员工引起的，主管就会不自觉地说，你既然认识到错误，这次就不怪你，但是下次要注意。

发现没有？在日常管理过程中，找借口的人在公司容易占便宜，而不找借口的却统统吃亏。长此以往，多找借口占便宜就会形成“企业文化”。

可持续发展的源泉：打造核心竞争力

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今天的题目是“打造可持续发展的药店人才培训体系建设”。什么是可持续发展？具备了核心竞争力才能可持续发展。

那么，什么是核心竞争力？首先，我得比别人强，也就是差异化；其次，我得长期比别人强。简而言之，就是可持续的差异化。

举个营销案例，十年前，有一家店开业了，搭建了一个舞台搞抽奖活动。他们想个了花招，一等奖的奖品设为活猪一头。当时在当地引起轰动。

但是，两个月后，旁边的药店也搞了一个活动，送了一头牛。所以这不是核心竞争力，只是差异化，但是别人一学就会。

我总结了一下，核心竞争力就是三驾马车——团队、专业和服务。其中，服务应该是无利益动机的，所以药店应该要训练一种无利益动机的服务意识，得人心者得天下。无利益动机的服务意识是一件非常值得自豪的事，也是赢得顾客信任最好的方法。

这里我重点讲的是专业，因为在三驾马车里，真正支撑我们的是专业。药店是干什么的？卖药的。医院呢？看病的。

事实上，医院卖的药是我们的4、5倍，医院是卖药的？因为那里有种专业氛围。而药店体现出来的是商业氛围。

专业氛围的潜台词是：它能给我带来什么解决方案。而商业氛围则是：它能给我带来什么便宜？超市给人的感觉就是商业氛围，为什么？因为你不够专业。

事实上，我们零售行业的专业度做得太差。很多药店经常和厂家合作搞培训，但是大多数没有框架，学的东西都是碎片化的。比如上午培训心脑血管类药品知识，下午是妇科病用药培训，也没有进一步的跟进和落地方案。

所以药店应该立足自身需求，建立自己的专业培训体系，再辅以厂家资源。

我自己药房花了三四年时间做专业化建设，当时很痛苦。招不到人，而且三四年时间里不赚钱。但是，三年后就不慌了，旁边的药店也干不过我。为什么？

因为你只是在卖药，而我能为顾客提供系统的健康解决方案！

分享一下我们八年来的专业化建设经验

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1、说明书工程；即实习生训练体系，整个体系需要花三四个月的时间；

2、专业晋级系统；即新员工训练体系，进行基础的药理知识训练；

3、专业之星；进行问病售药，为顾客提供详细的健康解决方案。

我给我们员工定了两条规矩：

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第一，我们不是药贩子，我们是健康顾问，我们不是卖药的，我们是健康方案的提供者，我们是用户健康的跟踪管理者，药品只是整套方案中的一个部分，是为了方便用户而准备的；

第二、允许顾客说价格贵，不允许员工说价格贵；我们不是通过价格卖产品，我们是通过提供解决方案卖价格。

永远不要低估用户的消费能力，用户认为价格贵，这是性价比，是他认为你提供的健康方案不值那么多钱；

员工认为价格贵，是你健康专业技能不过关，对商品了解不透彻，提供的方案不值钱，你得学，你得改变。

我们要求所有员工必须学习《药店智汇专业培训体系课程》，学完就考试，满分，必须95分以上才为合格，达不到就继续学！

我们的专业化建设的紧迫感与重要性，不能只挂在嘴上，要行动，要马上开始，这个做好了，其他问题自然迎刃而解。

分享一下学习药店智汇专业培训体系课程

所取得的结果：

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1、所有店员全部掌握了各类疾病专业知识、联合用药方案、接待顾客销售话术，每一位员工听了就懂，学了就会，用了就提升销售；打造了一支专业化的药学服务团队，以专业化药学服务提升了药店更专业的形象；

2、以员工能对症下药提高了门店客流量，以关联销售提高了客单价，以疗程推荐提高了门店销售额，以合理拦截提高了企业毛利率；

3、以全员参与学习提高了企业整体学习文化氛围；帮助员工提高了服务技能，让员工成长、工资提高、凝聚力增强；

4、以培训考核的成绩，设定相应奖惩方案，与员工工资、职位晋升等挂钩，增加员工学习动力，为企业人才培养机制打下了基础。

《药店智汇专业培训体系课程》全年药店培训药店智汇系列教材1月肝胆类心脑血管类2月高血压类春季养生类3月五官科类皮肤科疾病4月抗菌消炎类儿科疾病5月呼吸系统类妇科男科类6月胃肠类夏季养生类7月泌尿系统肠道疾病类8月中药饮片类秋季养生类9月镇静安神类营养补益类10月风湿骨病类参茸贵细类11月心脏疾病冬季养生类12月脑血管疾病糖尿病

这套课程是药店智汇《打造药店核心竞争力VIP智汇圈》的核心课程，当时报名学习的药店都是元一个人，这些药店都取得了骄人的成绩：

重庆的药店老板李海云

11家门店全部达到万元精品店

年2月份新开门店

最高单月营业额达63万，最低36万

会员消费比例达85%，毛利率达44.8%

客流持续上升

河南的刘总

通过完善药店人才培训体系

为自己药店打造了一支超强的战队

一场活动，前3天

仅一个售价二百多元的营养保健品就卖了5万多元

四川达州的祝先生

夫妻二人各经营一家药店，日均品坪效达90元

两店稳定保持在三万元的日销售额

新疆百强连锁普济堂医药

一千多名员工，通过6个月药店专业化培训体系的学习

为每个门店培养了不同疾病的服务专员

业绩和客户满意度均得到了大幅度的提高

现在学习，你不需要投入元，仅仅需要元就可以学习。并且承诺，学习后有任何一丁点不满意，不需要任何利益，还你元。

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为什么价值元的课程，要卖得这么便宜呢？

无论做企业还是做人

不能总是以赚钱为第一目标

因为：中国的药店充满了无限的机遇

还有许多药店，正处在经营困惑当中

我们不可能改变整个中国的药店

但我们知道，

我们可以扶持一部分有发展潜力、执行力强的药店

药店智汇的目标是：

帮助一批药店干掉另一批药店

所以仅设立了个名额

售完之后即刻对外关闭

《药店智汇专业培训体系课程》详细方案根据药店智汇四季医药专业培训体系，课程设计内容含：各类疾病的病因、症状、选药方法、对应产品卖点提炼、POP话术、联合用药方案、关联销售技巧等，让员工一听就懂，一学就会，一用就能提升销售！课程主题：高血压培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需4周一、血压的基本知识·血压的概念·正确测量血压的方法·正常血压和理想血压·高血压的诊断标准·继发性高血压和原发性高血压二、影响血压的生理学因素·导致高血压的危险因素三、高血压的危害·高血压的症状·高血压的并发症·中国高血压的现状·高血压水平分级四、高血压治疗目标五、高血压治疗的十大误区六、降压药的使用原则七、西药降压药物及药物主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。八、高血压常用中成药及主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。2课时课程主题：糖尿病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、糖与血糖的基本知识糖的概念二、导致糖尿病的危险因素三、糖尿病的主要症状四、糖尿病的并发症五、糖尿病的分型六、糖尿病的诊断标准七、糖尿病控制目标八、糖尿病治疗的十大误区九、西药降糖药物及药物主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。十、糖尿病的常用中成药及主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。十一、防治糖尿病并发症的药物及食品2课时课程主题：呼吸系统培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、上呼吸道感染（感冒）、急慢性咽炎、急慢性扁桃体炎、急慢性气管炎、急慢性支气管炎、肺炎等的主要病因及症状；二、呼吸道疾病主要中医辩证分型及选药；三、止咳、化痰、平喘药物的基本知识；四、呼吸道细菌感染抗生素的合理使用；五、呼吸道用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；六、常见呼吸道疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：妇科疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、月经提前、月经后错、先后不定期、闭经、痛经、阴道炎、宫颈炎、盆腔炎、滴虫感染、真菌感染、更年期等的病因及主要症状；二、妇科疾病主要中医辩证分型及选药；三、妇科用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；四、妇科疾病的联合用药及关联销售方案。4课时课程主题：肠道疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需4周一、消化吸收不良、急性肠炎、慢性肠炎、结肠炎、菌群失调、细菌性痢疾、急慢性腹泻、五更泻、便秘等的病因及主要症状；二、肠道疾病主要中医辩证分型及选药；三、肠道用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；四、肠道疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：皮肤疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、过敏性皮炎、接触性皮炎、异位性皮炎、神经性皮炎、脂溢性皮炎、湿疹、单纯疱疹、带状疱疹、手足癣、头癣、体癣、股癣、甲癣、花斑癣、荨麻疹、痤疮等的病因及主要症状；二、皮肤外用药及口服药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；三、皮肤疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：儿科疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、儿科基础知识·小儿年龄分期·小儿体重估算方法·小儿身高估算方法·小儿常见疾病·小儿选药原则·小儿避免使用的药物及保健品二、儿科用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；三、儿科疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：胃肠道培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需4周一、浅表性胃炎、萎缩性胃炎、糜烂性胃炎、反流性胃炎、反流性食管炎、胃、十二指肠溃疡等的病因及主要症状；二、胃肠疾病主要中医辩证分型及选药；三、胃肠道用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；四、胃肠疾病的联合用药及关联销售方案。4课时课程主题：眼科疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、眼部结构二、眼科疾病的常见病因·感染因素·营养因素·代谢因素·过敏因素·遗传因素·其他因素三、眼科常见症状四、常见眼科疾病五、滴眼液产品分类·抗病毒类·抗菌类·清热明目类·结膜充血·视疲劳类·眼干类·白内障类·其他类六、眼科重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；七、眼科疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：风湿骨病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、运动系统解剖骨骼、关节、肌肉二、跌打损伤、风湿性关节炎、类风湿性关节炎、颈椎病、腰间盘突出、肩周炎、痛风、骨质增生等病因及主要症状；三、风湿骨病常用西药四、风湿骨病常用中成药五、风湿骨病重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；六、风湿骨病的联合用药及关联销售方案；七、风湿骨病相关医疗器械。2课时课程主题：泌尿系统培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、泌尿系统解剖二、泌尿系统疾病的主要病因三、泌尿系统疾病的主要症状四、尿常规检查五、肾功能及尿量检查六、药店常见泌尿系统疾病：肾小球疾病、尿路感染、尿路结石、遗尿、前列腺疾病七、泌尿系统常用西药八、泌尿系统常用西药别名商品名九、泌尿系统中西病名对照十、泌尿道感染重点产品主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。2课时课程主题：心脏疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、心脏生理解剖及主要功能；二、心脏相关检查项目；三、心脏病的主要病因；四、心脏病的主要症状；五、常见心脏疾病：冠心病、肺心病、风心病、先心病、心肌炎、心律失常、心力衰竭六、心脏的中医知识七、冠心病发病特点八、冠心病危险因素及诱因九、冠心病西医分型十、治疗冠心病常用西药十一、冠心病中医辨证及选药十二、冠心病相关保健食品十三、冠心病饮食宜忌十四、肺心病相关产品及主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。·镇咳药·化痰药·平喘药·抗菌药·中成药·家庭氧疗设备2课时课程主题：脑部疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、大脑、小脑、脑干解剖及主要功能；二、脑部常见症状与疾病-眩晕、健忘、头痛、脑供血不足（TIA）、脑梗塞、脑血栓、脑出血等症状与疾病三、引起眩晕的常见疾病：耳石症、美尼尔综合症、椎基底动脉供血不足、颈椎病四、脑部疾病重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；五、脑部疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：肝胆疾病培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需4周一、甲型肝炎、乙型肝炎、酒精肝、脂肪肝、肝纤维化、早期肝硬化、急慢性胆囊炎、胆结石等的病因及主要症状；二、肝胆疾病主要中医辩证分型及选药；三、肝胆用药分类及重点产品主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。四、肝胆疾病的联合用药及关联销售方案。2课时课程主题：镇静安神培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、失眠定义二、失眠伴发症状三、失眠分类四、失眠相关西药及主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。五、中医失眠——不寐六、中药饮片—重镇安神药七、中药饮片—滋养安神药八、失眠相关保健食品及主要成分、功能主治、POP销售话术；九、失眠相关饮片花茶十、失眠相关医疗器械十一、失眠联合治疗方案2课时课程主题：抗菌药物培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需4周一、炎症的四大表现；二、抗菌药物的分类；三、抗生素种类及特点；四、人工合成抗菌药物分类；五、上呼吸道感染、气管炎、支气管炎、肺炎、胃溃疡、肠炎、胆囊炎、尿路感染、妇科炎症、皮肤感染、五官感染，抗菌药物的经验选药；六、抗生素的疗程；七、抗生素的使用原则及如何减少抗生素滥用。2课时课程主题：基础营养及保健品销售培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、人体八大营养素：蛋白质、脂肪、糖、水、矿物质、维生素、膳食纤维、生物活性物质；二、人体必需营养素：八种氨基酸、三种脂肪酸、十四种微量元素等的相关知识。常用保健食品如深海鱼油、蛋白质粉、氨基酸、氨基葡萄糖、辅酶Q10、葡萄籽提取物、大豆异黄酮、天然B族维生素、天然维生素C、天然维生素E、钙铁锌硒、番茄红素、膳食纤维等的联合用药及关联销售技巧。三、各类保健品食品主要成分、功能主治、POP销售话术、关联销售方案。4课时课程主题：中医补益培训时间内容详要课时周三晚8：00至晚10：00分白班晚班共需2周一、气虚：脾胃虚弱、心气虚寒、肺气不足、中气下陷主要症状及常用药物、保健食品饮片；二、血虚：主要症状及常用药物、保健食品饮片；三、阴虚：胃阴虚、肺阴虚、肾阴虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；四、阳虚：肾阳虚、心阳不足主要症状及常用药物、保健食品饮片；五、气血两虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；六、气阴两虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；七、肝肾阴虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；八、脾肾阳虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；九、肾精亏虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；十、保健品销售技巧：锁定人群、讲解到位、售后跟踪、合理搭配2课时

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